Qué es un chatbot de flujos

Un chatbot de flujos es un programa que responde mensajes siguiendo un árbol de conversación predefinido: cada opción que elige el usuario lo lleva por un camino fijo, como un menú telefónico pero por chat. Por ejemplo, si alguien escribe "precio", el bot muestra opciones numéricas y según el número que toque, responde con un texto ya cargado. No piensa ni improvisa: ejecuta el guion que alguien programó.

Por qué le importa a una PyME

Para un negocio chico, un chatbot de flujos puede servir para consultas muy repetitivas y cerradas, como horarios, ubicación o estado de un pedido. Es barato de implementar y da respuestas inmediatas las 24 horas. Pero tiene un límite grande: si el cliente pregunta algo que no estaba en el guion, el bot se traba o da una respuesta genérica del tipo "no entendí tu consulta". Y cargar y mantener esos flujos lleva tiempo: cada cambio de horario, producto o promo exige editar el árbol manualmente.

Ejemplo concreto

Imaginá una tienda de ropa que usa un chatbot de flujos. El cliente escribe "¿tienen envíos?" y el bot muestra: 1) CABA, 2) GBA, 3) Interior. Si toca "1", responde "hacemos envíos en el día". Hasta acá, bien. Pero si el cliente escribe "¿tienen la remera de los Beatles en talle M?", el bot no sabe qué hacer, porque esa consulta no está en el árbol. El cliente se frustra y termina llamando o yéndose a la competencia.

Errores comunes al usar un chatbot de flujos

• Querer cubrir todas las consultas con un árbol: se vuelve enorme, difícil de mantener y confuso para el usuario.
• No actualizar los flujos cuando cambian los datos (horarios, precios, stock) y que el bot dé información vieja.
• Ocultar el contacto humano: si el bot no puede resolver, debería derivar a una persona rápido, no hacer dar vueltas al cliente.
• Pensar que el bot "aprende solo": un chatbot de flujos no aprende, solo ejecuta lo que le programaron.